ブランドロイヤリティとは「ブランドへの信頼」を意味します。

商品ブランド・サービスブランド・企業ブランドへの信頼です。

ブランドの商品・サービスに満足しているうえに、ブランドの考え方・由来・方向性にも共感し、ブランドに愛着のある度合いを示します。

ブランドロイヤリティが高い状態では、顧客は他のブランドに安いサービスや優れたメリットを持ったサービスが登場したとしても、それだけで選択することはなく、ブランドの継続的な利用をコミットしてくれるのです。

サービスを選択する際に、価格だけでなくブランドを優先するのがブランドロイヤリティの高い顧客だといえます。

「ロイヤリティ」と「ロイヤルティ」の二つの言い方があります。

これらを違う意味で捉える向きもありますが、本来は同じ意味です。

単に「loyalty」という英語を日本語にする際の発音の違いによって、カタカナが異なるだけであり、意味が異なるわけではありません。

ロイヤリティ（あるいはロイヤルティ）と表現される英語は二つあります。

一つは「loyalty」で、もう一つは「royalty」です。これらは先頭のアルファベットがLかRだけの違いで発音もその部分だけが異なります。

表に示すように、これらの英語は異なる意味を持っており、ブランドロイヤリティにあたるものは前者です。

ブランドロイヤリティがブランドへの信頼であるのに対して、顧客ロイヤリティは「企業への信頼」を意味します。企業が複数ブランドを展開している場合でも、企業の活動そのものを支持し愛着を持っている度合いを指します。

一方、顧客満足度は単に商品・サービスに対して満足している度合いで、ブランドや企業への信頼があるとは限りません。

ブランドロイヤリティを高めるには次のポイントを押さえます。

1. 継続的な価値の提供
2. 愛着・親近感の創出
3. ユーザーコミュニティの形成
4. パーソナライズ

それぞれについて解説します。

ブランドの価値や、他のブランドに対する競争力を明確にします。

自社が考えるブランドの価値に加えて、顧客にとっての価値も把握し、両者で一致できるように働きかけます。

継続的な価値の提供が重要で、そのために商品・サービスのシリーズ化を行ったり、SNSでの一貫した発信を行ったりする施策が必要です。

接客やサポート、Webサイトやアプリなどでのユーザー体験を重視し、それぞれのタッチポイントで良いブランドイメージを持ってもらえるサービスを展開します。

正しい情報提供や誠実な対応を行うとともに、ユーザーの疑問に的確に答えるFAQ、チャットなどを充実させ、ユーザーの疑問・課題の解決に寄り添うことで親近感を創り出します。

ビジュアルやUIの工夫も必要でしょう。

イメージや機能性を考えてブランドに合ったSNSを選択し、継続的な運用を行います。

キャンペーンを実施して、ユーザーがブランドの商品・サービスについて積極的に発信してくれるように促します。

ユーザー間で盛り上がれるような話題を提供することも効果的です。

商品ページでのレビューや口コミサイトを活用し、状況に応じてサポートを行うこともブランドロイヤリティを高めることにつながります。

情報、選択肢の多い現代では、個々のユーザーニーズへの細やかな対応がブランドの評価を高めるポイントとなるでしょう。

顧客はさまざまなチャネルに分散しているため、マルチチャネルでの展開もポイントとなります。

会員向けサービスによって特別感を演出したり、インセンティブを持たせたりすることで顧客への動機付けを行います。クレームには真摯に対応し、フィードバックして今後に活かすことが重要です。

ブランドロイヤリティを高めた事例を二つ紹介します。

かつてのように顧客を一括りにして大量にサービスを展開するのではなく、ICTを有効に活用して個別のユーザー層に効率的にアプローチすることが重要と考えられます。

星野リゾートは洗練されたデザインと非日常感で人気のリゾート施設運営会社です。

旅行や宿泊に関する顧客ニーズはさまざまであるため、同社は代表的な嗜好に合わせた5つのブランドを展開しています。

1. 星のや（ラグジュアリーホテル）
2. 界（高級旅館）
3. リゾナーレ（ファミリーリゾート）
4. OMO（シティホテル）
5. BEB（居酒屋以上、旅未満）

丁寧で一貫した接客を実施し、日本人をターゲットとしながら異なるニーズやユーザー層に対して、全国で楽しめるサービスを展開しています。

ポニーキャニオンはアニメ通販サイト「きゃにめ」のリニューアルにあたり、日立ソリューションズが提供するCRMソリューション「Fan-Life Platform」およびポイント管理システム「PointInfinity」を導入しました。ユーザー情報の一元管理やポイント制度など会員機能の充実を図りました。

キャンペーンやPRに多様性を持たせ、従来よりきめ細やかな顧客サービスが迅速に実施できるようになっています。

ライデンは戦略とクリエイティブの両面から強いブランドを創出することで、クライアントのビジネスに伴走します。

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